Name: 服務業經營管理
Author: 吳政穎, 林村基, 陳苑欽, 林俊裕, 曾俊洲編著

服務業經營管理

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作者：吳政穎, 林村基, 陳苑欽, 林俊裕, 曾俊洲編著

出版年：2023

出版社：國立空中大學

出版地：新北市

集叢名：管理與資訊學系叢書

格式：PDF,JPG

頁數：472

ISBN：9786263450882

EISBN：9786263450912 PDF

分類：企業管理創業政府出版品

附註：國立空中大學用書 2025年8月修訂再版2刷

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簡介

隨著環境的變化快速，服務業的連鎖體系、人力資源管理、作業管理、資訊管理、創新、品質管理顧客關係管理、績效評估及財務管理等，有關服務業的理論不斷推陳出新，有必要針對服務業經營管理加以整合為一本完整的參考書，使新觀念與原有理論加以融會貫通。同時加入更多的實務案例，與服務業產業的未來發展趨勢，相信讀者在耐心讀完本書之後，一定會對服務業經營管理有相當程度的肋益。

作者簡介

吳政穎、林村基、陳苑欽、林俊裕、曾俊洲

章節

第一章服務業管理概論
- 第一節服務業的重要性
- 第二節服務業的定義
- 第三節本書的架構
第二章服務業連鎖體系
- 第一節連鎖產業
- 第二節台灣連鎖加盟之發展歷程及現況
- 第三節不同業種服務連鎖體系的發展
- 第四節服務藍圖於連鎖加盟體系之運用
第三章服務人力資源管理
- 第一節服務人力資源管理的意義與概論
- 第二節人力資源的規劃
- 第三節人力資源的招募與甄選
- 第四節工作分析與工作說明書
- 第五節人力訓練與發展
- 第六節薪資、福利與工作績效評估
- 第七節生涯規劃與流動
第四章服務作業與品質管理
- 第一節品質與品質管理
- 第二節服務業的定義與特性
- 第三節服務品質模式
- 第四節服務品質管理系統
- 第五節等候時間知覺與服務品質
第五章服務業的財務管理
- 第一節全體公民營企業的財務概況及其各業情形
- 第二節營運資金政策
- 第三節融資政策
- 第四節股利政策
- 第五節服務業各行業的財務管理現況簡介
第六章服務資訊管理
- 第一節前言：資訊管理之關鍵議題
- 第二節網際網路與資訊特性對服務特性之影響
- 第三節服務系統設計與服務傳遞
- 第四節資訊資源與技術能力
- 第五節供應鏈管理與顧客關係管理
- 第六節大數據分析與雲端運算
- 第七節虛擬社群與物聯網
第七章服務業行銷管理
- 第一節行銷4P理論
- 第二節 STP理論
- 第三節服務品質
- 第四節服務品質缺口
- 第五節顧客滿意度
- 第六節顧客忠誠度
- 第七節需求管理
第八章服務創新
- 第一節前言：何謂創新
- 第二節服務創新與架構
- 第三節服務創新的類型
- 第四節服務創新的流程或步驟
- 第五節服務創新的人力資源管理
- 第六節服務組合與創新績效衡量
- 第七節政府政策與服務創新
第九章顧客關係管理
- 第一節顧客關係管理之發展
- 第二節顧客關係管理架構與執行
- 第三節滿意度與忠誠度
- 第四節社群顧客關係管理
第十章服務業績效評估
- 第一節緒論
- 第二節績效指標
- 第三節績效評估的計算方法
- 第四節服務業經營績效計算實例
第十一章台灣服務業產業現況
- 第一節產業範疇
- 第二節服務業在總體經濟與政策面的表現
- 第三節服務業主要細項產業發展概況
第十二章台灣服務業產業發展趨勢
- 第一節台灣服務業長期發展藍圖
- 第二節服務業產業主要發展趨勢
- 第三節服務業各細項產業發展趨勢